作者：布鲁伊
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“你被投诉过吗”
“投诉后是怎么处理的？”
“你对投诉处理结果满意吗？”
医脉通曾就“医疗投诉”发起过投票调研，共有1116名医生参与了投票，结果显示，超过九成的医生表示自己曾经被投诉过，其中87%的医生对投诉的处理结果表示不满。
医务人员都经历过哪些投诉？他们为什么对投诉结果不满意？近日，在社交平台上，一个关于医疗投诉的吐槽帖引发了医务人员的广泛共鸣，不少人讲述自己被投诉的经历，从中我们或许能窥见一二——
这些看似离谱的投诉理由与处理结果，并非是段子，而是医务人员正在亲历的真实经历。
投诉本是医患沟通的重要桥梁，是督促医疗机构改进服务、维护患者合法权益的制度工具。但近年来，部分无事实依据、以索赔或泄愤为目的的恶意投诉不断增多，消耗大量行政与医疗资源，成为医疗行业广受关注的痛点问题。
卫健委发文：医疗行业恶意投诉泛滥，全面整治刻不容缓
近日，黑龙江省绥化市卫健委官方发文《当前医疗行业恶意投诉泛滥！整治刻不容缓！》，直指医疗恶意投诉泛滥的行业乱象，引发医疗行业广泛讨论。
文章明确区分正常维权投诉与恶意投诉：恶意投诉核心特征为无诊疗过错、虚构事实、反复缠诉、以施压索赔为目的，并将恶意投诉划分为四大主要类型：
热线滥用型：以 12345、信访、卫健部门投诉渠道为主要载体，不存在实质医疗损害，仅凭 “护士走路太快”“药味刺鼻”“医生态度冷淡” 等非诊疗相关理由反复发起工单；部分职业投诉人批量代理投诉，利用热线 “接诉必办、限时办结” 规则，倒逼医院妥协，部分医疗机构为快速结案，出现不分事实先停职、先罚款，医护无责背锅的现象。
线下缠访闹诉型：医学会、司法鉴定已经明确判定医疗机构无责，当事人依旧长期多次信访、驻院纠缠，占用医务、行政大量人力物力；部分人员围堵诊室、张贴侮辱标语，扰乱正常诊疗秩序。
网络医闹型：剪辑伪造就诊片段，在短视频、社交平台捏造误诊、过度医疗等虚假信息，多账号扩散网暴医务人员，以删帖、撤稿为条件索要高额赔偿。
职业碰瓷敲诈型：专门瞄准口腔、医美等机构，刻意制造纠纷，多次高额索赔，拒不走正规鉴定、诉讼途径，反复纠缠施压。
文章深刻剖析了恶意投诉泛滥的根源：考核机制失衡是核心诱因。当下多数地区将投诉量、工单办结率与医院拨款、科室评优、医护绩效深度绑定，硬性推行“零投诉”指标，形成“投诉即扣分、扣分即罚款”的高压链条。投诉处置缺乏前置核查，不分诉求真伪一律追责问责，医院为避免考核扣分普遍选择息事宁人、赔钱妥协，变相纵容了恶意投诉。
文章同时指出，医患维权成本严重不对等——投诉方零成本即可发起举报、反复缠诉，而医方自证清白需要耗费大量人力。公众“患者天然弱势”的刻板印象，又让不实涉医负面内容极易发酵。
投诉已沦为“万能许愿池”？医疗投诉权滥用的现实乱象
随着投诉渠道全面开放，患者维权门槛持续降低，医疗投诉总量逐年走高。
新京报一篇关于医疗纠纷的深度报道指出，国家卫生健康委2025年数据显示，全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近三倍，其中网络投诉（包括社交媒体、政务平台及调解平台）占比已超过45%。
这些投诉中，大量工单并非源于医疗质量过错，权利滥用问题持续凸显，已经演变为行业共性难题。
1. 非诊疗类诉求大量涌入医疗投诉通道
大量与医疗质量、诊疗行为无关的诉求，全部流向医院与卫健部门。患者因病房隔壁床打呼噜、医院食堂饭菜口味、院内停车收费、拒绝插队检查等事由发起正式投诉工单；医生拒绝违规开药、不符合指征的检查，就被投诉 “态度恶劣、医德缺失”；根管治疗多年后患者自身咬劈牙齿，仍上百次拨打投诉电话要求赔偿。此类诉求不属于医疗过错范畴，却需要医院耗费人力调取病历、整理材料、逐级答复，消耗医务、行政人员大量工作精力。
2. “接诉必办” 规则被恶意利用，形成循环缠诉
部分投诉人在医疗鉴定、第三方调解、法院判决已经明确医院无责之后，不接受法定结论，反复通过12345、信访、网络平台重复发起投诉。
同一事实反复生成新工单，迫使医疗机构反复复盘、重复答复，陷入无限循环处置。
部分职业投诉人熟悉政务热线处置规则，以持续投诉作为筹码，逼迫医疗机构出于维稳、考核压力进行无原则妥协赔偿，“花钱买平安” 的处置方式，进一步助长恶意投诉的风气。
3. 网络平台放大恶意投诉的伤害效应
线下投诉向线上转移，网络投诉占比持续走高。部分投诉人截取就诊片段断章取义，编造故事在短视频平台传播，煽动舆论网暴医护人员。真实诊疗事实被掩盖，医务人员名誉受损，心理压力巨大，甚至催生防御性医疗：医生为规避投诉风险，不敢开展高风险操作，过度开具检查来留存证据，最终损害全体患者的就医权益。
4. 考核机制异化，无责医护被迫承担追责后果
不少医疗机构沿用 “零投诉” 考核导向，工单下达后优先问责医护，先处罚、再核实事实。即便后续核查确认不存在医疗过错，已经产生的绩效扣罚、通报批评、科室扣分已经对医护造成实质性伤害。投诉不再仅仅是监督工具，变成悬在临床人员头顶的压力枷锁，挫伤医务人员执业积极性。
不仅如此，考核机制异化让不少医务人员感到无奈。最近，安徽一家医院下发了评优申报通知，其中明确要求参评者“一年之内零投诉、零纠纷、零处分”。受此条件限制，最终只有一名医生提交了活动申请。
值得注意的是，合理维权和恶意投诉有明确边界。患者遭遇诊疗过错、服务疏漏，有权通过正规渠道反映问题，这是制度赋予的权利；但虚构事实、反复缠诉、以投诉牟利泄愤，属于投诉权利的滥用，既浪费公共资源，也伤害医患双方。
面对频繁发生的恶意医疗投诉事件，业内知名医疗评论人、医脉通撰稿人叶正松老师曾在医脉通撰稿指出，医务人员苦“无理投诉、不合理考核”久已！当前，部分患者走进医院，对医生动辄质疑，一言不合就“开撕”……此举伤害了多数医生的职业热情，凉了他们的心。叶老师直言：举报没问题，但要抱着解决问题的目的，而不能抱着解决人的想法。“破坏医患关系容易，重建的成本谁出？”
多地政协委员呼吁规范投诉
在2026年的地方两会期间，“医疗投诉”就已成为多位医疗界政协委员共同关注的话题。
辛凯：对恶意投诉主体实施联合惩戒
河南省政协委员辛凯认为，恶意投诉虽尚未构成违法犯罪，但同样消耗医疗资源、损害医患信任。他建议将捏造事实、伪造证据、网络造谣、反复缠访闹访等六类行为明确列为失信情形，建立医疗诚信档案。对恶意投诉主体实施联合惩戒，大幅提高其失信成本，同时健全信用修复机制引导理性维权。
“患方投诉成本极低甚至为零，而医务人员及医疗机构陷入‘自证清白’的被动局面，部分激进者以‘曝光’相挟，迫使医院投入大量资源进行应对。”安徽省政协委员、安徽省立医院全科医学科主任范西真坦言，当前医疗投诉问题影响医疗服务质量，不断消耗医务人员心力，损害其职业尊严与积极性。他表示，矛盾背后是多重因素的交织，需构建系统性解决方案，但尤为关键的是优化医院内部管理，为临床医生赋能减负。呼吁在医院内部设立专业的患者关系顾问或投诉管理专员，由经过培训的人员负责接待与初步处理，充当情绪缓冲带。同时建立投诉快速复核机制，严禁“未查先罚”，旗帜鲜明地为无过错医务人员撑腰。
四川省政协委员、四川大学华西口腔医院正畸科主任王军称，近年来，医疗投诉总量呈现逐年明显上升态势，他呼吁规范患者投诉行为并完善投诉平台管理机制。
多地亮剑：向不合理投诉说“不”
面对不合理工单泛滥，国内多地已经针对12345热线涉医工单开展机制创新，临沂、永修、保定等地分别探索不合理工单甄别、无效投诉识别、工单分级标识等制度；同时，部分医疗机构也在不断优化内部投诉处置流程。
山东临沂：对不合理不合规热线投诉敢于说 “不”
临沂在12345热线办理规则中明确，承办单位接到工单，经调查核实诉求无事实依据、诉求不合规，可申请启动不合规诉求处置程序，不再简单要求医院无条件办结。不再坚持 “所有工单必须满足诉求人”，尊重客观事实，拒绝无理诉求倒逼基层妥协，从制度层面允许医疗机构对不合理诉求给出 “不予支持” 的正式答复，避免为完成考核指标无底线息事宁人。
江西永修：建立“无效投诉” 甄别处置机制
永修县卫健委设立了“无效投诉”甄别机制，协调12345、12320平台提高投诉门槛。由医院医务科制定标准，明确违背医学常识、已签知情同意书的风险并发症、虚构事实等投诉无效，出具《不予处理告知书》并报备。同时建立反制医闹联动程序，积极与公安共建一键报警系统。
河北保定：12345 推行 “红黄蓝工单标识” 系统
保定市 12345 热线创新工单三色标签管理，对涉医工单分类打标：
红色工单：经核实属于不实投诉、恶意投诉、不在受理范围的诉求，标记红标，不再重复向医疗机构转派，系统留存记录，同一诉求人再次提交同类诉求，接线员可直接识别，减少重复派单；
黄色工单：诉求客观存在，但受客观条件限制暂时无法解决，承办单位已经给出合规解决方案，做好记录留存，避免反复交办；
蓝色工单：正常合理诉求，按标准流程流转办理。
从绥化市卫健委的点名发文，再到临沂的“公开说不”、保定的“红黄蓝分级”、永修的“无效投诉甄别”，关于医疗投诉权滥用的全链条治理体系正在成型。
正如绥化市卫健委在文中所说，治理核心不能只约束医院与医护，必须双向规范：让合法维权
医疗恶意投诉的整治，不仅关乎医护人员的尊严与安全，更关乎每一个患者能否在信任中获得真正优质的医疗服务。让投诉回归理性，让医疗回归初心——这条路，不能再等。
参考资料：
健康绥化《当前医疗行业恶意投诉泛滥！整治刻不容缓！》
信用浙江《两会建言 | 2026年全国两会“信用”相关建言合集（一）》
安徽日报《安徽省政协委员范西真：建议医院设立“医患缓冲岗”》
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