作者：肖晓蔚，国世星，张世昌，南方医科大学深圳医院检验科
前言
经过几十年的发展，检验学科已经逐步实现由“医学检验”向“检验医学”的跨越式转型[1]，现代检验医学要求检验人员不仅能为临床医生提供准确、及时的检测结果，而且还能根据结果为疾病的诊断、治疗提供参考意见，主动地参与到临床诊疗过程中。
在日常工作中，检验人员充当了临床医生和患者之间的“桥梁”，为临床解决疑难问题，为患者解读报告，配合国家医保改革，探索AI+智慧医疗等。要想完美地完成这些工作，沟通技巧显得愈发重要。
检验人员一直秉持以临床和患者为中心的理念，但在实际工作中，临床端和患者端对检验科仍时有抱怨，主要原因是检验人员沟通意识不强，沟通技巧不够，沟通效率不高。
本文旨在探讨如何把沟通的镜像原理（倾听-感受-需要-诉求）[2]运用于检验医学，如何保持临床和患者的双向高效沟通，告别冷冰冰的检验数字，提供有温度的检验服务。
我们该如何沟通？
制定与沟通相关的标准操作程序（SOP），成立沟通服务小组，设立组长和副组长，确定沟通的方式（面对面沟通或线上沟通）。详细记录每次临床沟通参加的科室和出席人员（详见下图1），记录哪位医生提出了什么问题，站在临床医生的角度感受诉求的重要性和合理性，回检验科后汇报质量主管和主任，商量解决对策，协同信息、医务部门共同解决实际问题，最后向临床科室对接人反馈结果，并作出持续改进。
咨询窗口每天安排一名资深检验人员坐诊，耐心答疑并详细记录患者诉求，能当场解决的立马解决，患者提到的共性问题报科室商讨，并电话反馈给患者解决方案。
临床端沟通方式包括：参与临床科室早交班和查房、参与全院疑难病例大会诊、科务会全科病例讨论、开展检验项目临床应用专项培训、报告单解读分享会、检验报告添加“结果注释栏”，如：血钙升高解读（详见下图2）；CK增高的解读（详见下图3）。
患者端沟通方式包括：开通线下党员示范岗“检验咨询窗口”；开通检验咨询电话专线（包括院总机转接和患者直拨）；建立检验医学科普微信公众号，视频解析标本采集和留取方法；开展检验义诊服务。
AI+智慧医疗助力高效沟通
1.危急值报告：系统识别到危急值项目后通过扬声器发出“嘟嘟”的提示音，检验人员第一时间进行处理并报告临床，方便高效。
2.外送至第三方实验室的报告告别手工发放纸质报告的传统模式。第三方报告审核完成后无时差、秒传回我院检验系统，并实现自动接收和审核，同步秒推送至医生站和患者微信端，第三方报告无须转换为我院报告也可自动嵌入院内自助打印机，自助打印机可以直接打印原单。
外送报告和本院报告一样，智能化嵌入医生工作站，医生能一键导入数据，方便书写病历。咨询电话和报告一起推送到患者微信端，有疑问随时沟通。
3.答疑：开通公众号线上AI答疑和留言功能（输入患者检验结果初步自动生成解读），专人负责微信公众号的运营管理，定期回复患者留言和咨询。
沟通结果怎么样？
临床侧：帮助医生精准选择特异性指标，避免医保重复收费和过度医疗。医生获得更贴合诊断场景的检验建议，有助于疾病诊断效率与准确性的双提升。
患者侧：用通俗语言解读检验结果，消除患者疑虑，为患者提供可理解的健康指导。
质量改进：建立“检验-临床-患者”反馈闭环，形成PDCA持续改进。
讨论和展望
分享一例我们的实际案例：一位28岁女性患者在体检中发现甘油三酯高达11 mmol/L，血糖为10 mmol/L，肝肾功能无明显异常。
面对这样异常的指标，我们首先向采血护士核实患者是否空腹。护士确认抽血前已询问患者，患者表示并未“吃”早餐。考虑到该患者年轻、既往血脂正常、
这个细节恰恰反映出沟通中的关键差异，在医学语境中，“空腹”通常要求禁饮禁食8~12小时；而患者在理解“吃东西”时，往往不认为“喝流质”属于进食范畴。这一案例提醒我们，检验报告不是有结果就能发，需要结合临床表现、既往史综合分析；另外在问询中应注意用语的具体性和明确性，避免因理解偏差导致的检验前质量问题。
检验质量是检验沟通的基础和前提条件，通过完善检验科质量管理体系，严密监控分析前、分析中和分析后各环节，执行严格的质量管理制度才能够保证检验结果的准确和可靠[3]。
有了精准的结果，我们尝试去倾听临床和患者的声音。在无数次的沟通中，我们倾听到了不同声音，也倾注了我们的思想与感情[4]。我们相信，在检验人员的持续努力下，再提到检验科时，不再是“机器偏见”，而是“技术崇拜”。
专业审核：陈众（洛阳市中医院）
参考文献
[1]
[2] 王一方.临床沟通的"引擎"[J].中华医学信息导报,2008,23(8):19.
[3] 罗燕萍,
[4] 宋文琪,王艳,董方,等.临床沟通在医学实验室认可中的意义与实践[J].中华医学杂志,2016,96(24):1892-1895.
来源：数智检验医学
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